Werden in Online-Shops wissentlich Waren als "sofort lieferbar" gekennzeichnet, die nicht lieferbar sind, um Kunden zu einer Kaufentscheidung beim jeweiligen Unternehmen zu veranlassen und darauf zu spekulieren, dass sie trotz Wartezeiten bei ihrer Entscheidung bleiben? Ein Erfahrungsbericht über Telefonpartys mit dem Fujitsu Siemens Kundencenter.
Wenn man als Mensch von heute ein Produkt sucht, ein Buch, eine DVD, einen Billigflug, eine Waschmaschine, eine Reise - geht man online, stöbert in Online-Shops. Diese Form von Recherche verspricht aktuelle Informationen, die sofortige Bestellung verspricht Instant Consuming. Heute bestellt, morgen geliefert. In Online-Shops findet sich häufig eine Kennzeichnung, die angibt, ob ein Produkt lieferbar ist oder nicht.
Wenn ein Kunde nun eine Anschaffung, z.B. einen PC plant, recherchiert er online, liest Testberichte, ruft "Bekannte von Bekannten" an (hat nicht jeder einen "IT Freak" in seinem Freundeskreis...?), vergleicht online verschiedene Modelle und entscheidet sich für eine Lösung, die, weil "sofort lieferbar", dann auch alsbald im heimischen Arbeitszimmer vermutet werden darf.
Wenn man allerdings bei Fujitsu Siemens den Scaleo J bestellt und sich nach 5 Tagen wundert, warum der Postmann nicht nur nicht zweimal, sondern gar nicht geklingelt hat, ruft man im Call Center an, wo einem mit trainiert-aseptischer Freundlichkeit erläutert wird, dass die Ware derzeit nicht lieferbar sei.
Dabei ist das fragliche Modell im selben Zeitpunkt im Online Shop als "sofort lieferbar gekennzeichnet.
In 2 Wochen komme der Rechner wieder rein (die Standard-Rhetorik des Verkaufens), man möge sich gedulden. Keine Entschuldigung, kein Angebot einer um die Nachsicht des Kunden ringenden Gabe. Na ja...dieses Kunde/König-Ding war ja mit Sicherheit entweder immer nur als Metapher oder Scherz gemeint. Der Kunde ist der Faktor der den reibungslosen Ablauf der Kapitalakkumulation stört und als Bitsteller aufzutreten hat. Im Rahmen der Interaktion hat der Kunde seinen Beitrag zum reibungslosen Ablauf beizutragen, Kontonummern anzugeben, und fürderhin nicht mehr in Erscheinung zu treten.
"Oh No, die Zielgruppe!" - Das Call Center als Sickergrube und Zerstreuungsmechanismus für heranrollende Anfragen
Nach 2 Wochen ist immer noch kein neuer Rechner in Sicht, das alte - sich wacker schlagende - Modell Aldi von 1998 mit Windows Millennium ächzt vor sich hin, die Festplatte macht Geräusche wie Michael Schumachers Ferrari beim Pumpen des Gaspedals vorm Start.
Ein weiterer Anruf beim Call Center, "einenschönengutendasfujitsusiemenskundencentermeinnameistjaauchegalwiekannichihnenbe-hilf-lich-sein?" Es wird einem mitgeteilt, dass die Ware noch nicht vorhanden und man sich leider noch ein wenig Sie müssen verstehen wir hängen ja auch vom Zulieferer laut der Daten die mir vorliegen vielen Dank für Ihr Verständnis.
Ein Blick in den Online-Shop und es entsteht das erste Mal der Eindruck, dass hier Ware wissentlich als "sofort lieferbar" kennzeichnet wird, obwohl diese nicht lieferbar ist. Soll der Kunde durch die Angabe "sofort lieferbar" zu einer Kauf- und Bestellentscheidung bei Fujitsu Siemens bewegt werden?
Eine Entscheidung, die -auch wenn sie nicht unmittelbar bedient werden kann- eine so hohe Bindungskraft hat, dass der Kunde sich brav in die Warteschlange stellt, wenn ihm mitgeteilt wird, dass die Ware, die er bestellt hat derzeit nicht lieferbar ist.
Nachdem der Kunde sich einmal für ein Produkt entschieden hat ist er zu träge, den Auftrag zu stornieren und den Prozess der Recherche, System und Preisvergleich noch einmal bei einem anderen Anbieter durchzuführen.
Würde der Kunde im Online-Shop in Frage kommende Ware als „derzeit nicht lieferbar“ gekennzeichnet finden, bestünde ja eine nicht geringe Wahrscheinlichkeit, dass er zu einem anderen Unternehmen geht, um dort ein vergleichbares Produkt zu kaufen.
"Sie nennen es Service - aber es ist nur Deutschland" sagt Wiglaf Droste.
Abgesehen davon, dass dieser Vorgang ein Beispiel dafür ist, das Call Center NICHT als Kommunikationsbrücke zwischen Unternehmen und Kunden oder als und Problemlösungsinfrastruktur, sondern als Zerstreuungsmechanismus dienen, als Sickergrube für heranrollende Kontaktsuche durch die Zielgruppe, von der man nur das Geld will, lernt man hieraus wieder einmal: Dem Großkonzern im Allgemeinen und Fujitsu Siemens im Besonderen ist der einzelne Kunde egal. Es gibt genügend Geschäftskunden, Rahmenverträge und eine ausreichend große Kundenzahl. Da ist die Qualität der Dienstleistung im Einzelnen irrelevant. Ich werde in Zukunft Produkte nur noch in Geschäften mit Ladenlokal, am besten bei kleineren Geschäften erwerben: Diese sind auf treue Kundschaft angewiesen und engagieren sich entsprechend.
P.S. Ich habe den Rechner am 9. April bestellt. Bis heute ist nichts bei mir eingetroffen. Weiterhin sind die Posten im Online Shop als "sofort lieferbar" gekennzeichnet. Falls Sie sich einen Scaleo J zulegen wollen, empfehle ich, die Bestellung vor einem längeren Urlaub zu tätigen - die Lieferung könnte etwas dauern.
[update 2006-05-13 19:34 Mittlerweile hat die Nachricht von den Lieferproblemen seinen Weg vom Lager bis zum Administrator des Online Shops gefunden, wo der Scaleo J mittlerweile als "derzeit nicht lieferbar" gelistet wird]
Marquis de Vauvenargues
