Die BAHN führt uns in einem kleinen Lehrstück vor, wie man auch mit
seinen Kunden umgehen kann und wie sich der Kunde dank günstigerer
Preise konditionieren lässt: Mitte Juni wird die Bahn die
Platzreservierungen über Internet und am Automaten kostenpflichtig
machen.
Der naive Kunde hatte ursprünglich den Eindruck, dass Kunde, die der Bahn Arbeit und damit bares Geld ersparen, belohnt wird. Wer also im Internet bestellt und damit die Verbindung selbst heraussucht, den eigenen Drucker anwirft, die Kreditkarte zückt, das eigene Papier bedruckt und dafür sogar noch seine eigene Internetverbindung nutzte, tja der ersparte der Bahn den Schalterbeamten. Belohnt wurde der Kunde durch den Anreiz einer kostenlosen Reservierung.
Dachter man sich als naiver Kunde - in Wahrheit war es schlicht ein einfaches Konditionierungsexperiment. Der Kunde wollte sparen und nutzte den "Service". Die Bahn fing an fleißig den Kartenverkauf auszulagern oder mancherorts ganz einzustellen.
Nun sind die Kundenströme neu ausgerichtet und es folgt der zweite Teil des Experiments - ob der Kunde wohl sehr sauer ist, wenn wir die Reservierungskosten im Internet und am Automaten wieder einführen?
Wir werden es sehen - in gut zwei Wochen ist es soweit.
Die Geschichte erinnert uns an die Planlostrategie der Musikindustrie. Die versucht auch dem Kunden zu verkaufen, dass Online-Musikläden eine tolle Erfindung sind: Da kann man sich Lieder im Copyrightgeschützten Format herunterladen, den Rohling selbst investieren, das Cover selbst gestalten - und die Addition der Einzelsongs ist im Endeffekt oft teurer als die CD im Laden.
Warum geht eigentlich so viele Firmen davon aus, das Online-Nutzer per se nicht rechnen können und verschiebbare Handelsware sind?
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